Cuando hablamos de “calidad”, la mayoría de las veces lo hacemos de forma genérica, sin diferenciarla de conceptos como “gestión de la calidad” o “sistemas de gestión de la calidad” (SGC). Sin embargo, creo que merece la pena detenerse unos minutos a entender estas diferencias ya que va a ser clave para que una empresa pueda mejorar sus procesos y productos, sin eso significar que haya que certificarse externamente.
Calidad: Una Meta, No un Sistema
La “calidad” en sí misma es el resultado de hacer las cosas bien, cumpliendo o superando las expectativas del cliente. Puede verse reflejada en un producto sin defectos, un servicio excelente o una operación eficiente.
En general, cuando las personas hablan de la “Calidad” como término general, en su mente, están pensando en, por ejemplo, la “calidad de un producto”, y se imaginan personas, por ejemplo, en una línea de producción aceptando y validando un producto o descartando si un producto no tiene la “calidad” requerida. Pero, ¿pensáis que la “Calidad” sólo se refiere a una de las muchas actividades que se dan en una empresa, generalmente, en la zona de producción? Estoy segura que la mayoría de personas piensan que el concepto de “calidad” es decir si un producto es de calidad o no. ¿Pero la calidad solo se trata de aceptar o rechazar productos? ¿O es algo que abarca toda la empresa, desde la estrategia hasta la operación diaria?
La calidad no ocurre por casualidad: requiere de métodos y estrategias para garantizar su mantenimiento y mejora continua.
Gestión de la Calidad: Un Enfoque Proactivo
La “gestión de la calidad” implica un conjunto de principios, directrices y prácticas que buscan sistematizar y optimizar la calidad dentro de una organización. Este concepto incluye centrarse en algo más que aceptar o rechazar productos, puesto que permite a una empresa mejorar sus procesos, prevenir errores y garantizar que la calidad no dependa solo de controles finales, sino de una mejora continua en todas las áreas. Sin embargo, la gestión por sí sola puede quedarse corta si no se estructura de manera sólida y consistente.
Gestionar la calidad sin un sistema estandarizado o una guía permite a las empresas mejorar procesos y prevenir errores, pero deja muchas decisiones a la interpretación individual. Esto puede llevar a inconsistencias, como:
- ❌ Aplicar mejoras solo en ciertas áreas, sin una visión global.
- ❌ No involucrar a todo el equipo, limitando el impacto de la calidad.
- ❌ No analizar riesgos y oportunidades, perdiendo posibles mejoras.
- ❌ No asociar el análisis de datos con la mejora de la calidad
Sin un marco estructurado, la gestión de la calidad puede volverse subjetiva, parcial y dependiente de la intuición o experiencia de ciertas personas.
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): La Estructura para Alcanzar la Excelencia de la Calidad
Un “Sistema de Gestión de la Calidad” es la herramienta que permite aplicar la gestión de la calidad de manera organizada y documentada. Suele basarse en normas como la ISO 9001, pero es importante destacar que implantar un SGC no implica necesariamente buscar una certificación externa.
Un Sistema de Gestión de la Calidad establece un marco claro, asegurando que la calidad sea un pilar en todas las áreas y niveles de la empresa.
Las empresas pueden implementar su propio SGC adaptado a sus necesidades, sin requerir auditorías externas, pero obteniendo beneficios como:
- ✅ Estandarización de procesos: Se definen y documentan procedimientos claros, reduciendo variabilidad e incertidumbre en la ejecución del trabajo.
- ✅ Mejora continua: Se fomenta la identificación de oportunidades de mejora en productos, servicios y procesos, evitando estancamientos y manteniendo la competitividad.
- ✅ Mayor eficiencia operativa: Se eliminan desperdicios, errores y tareas innecesarias, optimizando recursos y reduciendo costes.
- ✅ Enfoque basado en datos y hechos: Se toman decisiones con base en métricas y análisis objetivos, no en intuiciones o hábitos arraigados.
- ✅ Participación de todo el equipo: La calidad deja de ser solo responsabilidad de un departamento y se convierte en una cultura organizativa, implicando a todas las áreas.
- ✅ Gestión estructurada de riesgos y oportunidades: Se identifican, evalúan y mitigan riesgos que puedan afectar la calidad y el desempeño de la empresa.
- ✅ Mayor satisfacción del cliente: Al garantizar productos y servicios más consistentes y adaptados a sus necesidades, se mejora la experiencia del cliente y su fidelización.
- ✅ Mejor toma de decisiones: El seguimiento de indicadores clave permite reaccionar rápidamente ante problemas y mejorar la planificación estratégica.
- ✅ Facilidad de adaptación al cambio: Un SGC estructurado permite a la empresa responder de manera ágil a cambios del mercado, normativas o nuevas oportunidades de negocio.
- ✅ Imagen y reputación fortalecidas: Una empresa que demuestra su compromiso con la calidad genera mayor confianza en clientes, proveedores y socios.
- ✅ Base sólida para futuras certificaciones: Si en algún momento la empresa decide certificar su sistema (por ejemplo, con ISO 9001), ya tendrá gran parte del trabajo hecho.
En resumen, un SGC no solo ayuda a mejorar la calidad, sino que optimiza la gestión, reduce riesgos, mejora la eficiencia y fortalece la cultura organizacional.
Implantar un SGC, sin necesidad de Certificarse: Es Posible y Beneficioso
Muchos creen que un Sistema de Gestión de la Calidad solo es útil si se busca la certificación. Y, sinceramente, creo que allí está el error. Esa mentalidad ciega para intuir los beneficios de tener un SGC. La verdadera ventaja de un SGC es que ayuda a la empresa a alcanzar la calidad por excelencia sin la presión de la auditoría externa. Puede aplicarse de manera interna para garantizar mejores resultados y facilitar el crecimiento de la organización sin necesidad de cumplir con requisitos externos. Además, estructurar la gestión de la calidad permite a toda la empresa trabajar con un mismo patrón y permite invertir tiempo y recursos en mantener o incluso hacer crecer a la empresa con una mayor percepción de los clientes.
Aquí podríamos abrir un nuevo análisis y tratar los puntos clave para que el sistema supere las expectativas, incluso de los propios que lo implantan, pero ese ya es otro tema. Si tienes curiosidad, puedes leer mis otras reflexiones: “El impacto de la Cultura Organizacional en la Gestión de la Calidad” y “El poder del coaching en la Gestión de la Calidad: más allá de los procesos”.
En conclusión, la “calidad” es el objetivo, la “gestión de la calidad” es el camino, y un “sistema de gestión de la calidad” es la herramienta que lo facilita, englobando objetivo, camino para lograrlo y herramienta que ayuda a lograrlo. Implantar un SGC no significa obligatoriamente certificarse, sino adoptar una metodología estructurada que ayude a la empresa a mejorar su eficiencia, competitividad y satisfacción del cliente. En definitiva, un SGC es la mejor estrategia para hacer que la calidad deje de ser solo un ideal y se convierta en una realidad constante dentro de la empresa.